24小时在岗、信息秒回、听得懂四川话，这个平台推荐你使用

“武e保真的太方便了，医保政策一键就了解清楚了。”

“不需要注册这些步骤，直接点开武侯医保里微信公众号的武e保就可以咨询。”

“还可以点语音模式收听，真的好用。”

让居民们连连点赞的正是成都市武侯区今年4月上线的“武e保”智慧咨询服务平台，该平台运用“互联网+”技术，在医保咨询电话专线服务基础上，通过搭建起集智能语音咨询、智能文字咨询以及人工视频咨询三大功能于一体的智慧医保咨询新场景，实现了7×24小时咨询服务不打烊，打通了服务群众的“最后一公里”。

AI智能+人工实现“信息秒回”

搭建医保服务新场景

为更好解决群众医保咨询服务热线紧张、回复滞后等问题，武侯区医保局以信息化为支撑，搭建起由AI智能和人工客服“双模式”的医保咨询服务新场景，在“武侯医保”微信公众号平台植入“武e保”智慧咨询服务平台，切实解决群众咨询难题。

据介绍，该平台将接待人员由4个扩容至8个，切实解决人工线路拥堵问题，同时通过AI智能实现了文字、语音机器人24小时不间断解决群众咨询问题，实现医保政策实时、快速、精准答复。此外，该平台还设置有人工视频咨询服务，实现工作时间内咨询者与人工客服实时在线面对面咨询，面对面指导咨询者使用医保电子凭证、医保网厅等业务，直观解决群众多样化需求。

值得一提的是“武e保”持续优化提升智能客服服务水平，让AI机器人从能听懂普通话到能听懂四川话，切实方便了用户在线咨询。

年近七旬的李大爷在使用“武e保”智能客服咨询医保政策时，原本担心智能客服无法理解自己的四川方言，结果AI机器人迅速响应，准确详尽地解答了他的疑惑。“真的是太方便了!我没想到现在这些高科技的东西这么懂我们老年人。”李大爷开心地表示，“我一问医保政策，它马上就回答出来了。”

目前“武e保”已建立了涵盖参保缴费、结算报销、异地就医等1100多条内容的知识库。

据了解，“武e保”自上线3个月以来，累计接受咨询3.1万次，日均咨询量达到350次，群众满意度99.3%。其中，智能咨询占比33%，人工咨询占比67%。

大数据赋能解难题

切实保障群众权益

“感谢武e保的专班人员，我通过在线投诉到医保部门后，他们帮我维护了自己的正当权益。”某医疗有限公司的一名离职员工说。

今年5月以来，“武e保”后台工作人员发现后台数据中关于“参保稽核”的搜索量有所上升，这引起武侯区医保局的重视。

根据后台大数据分析，用户搜索的“医保稽核”信访诉求类型较多。其中公司未给员工参保并缴纳医疗保险费用，占比达到85%以上。其他比例较高的包括：公司未足额参保缴费，仅按照最低的缴费基数而非实际发放工资为员工进行参保缴费;公司替员工参保后每月进行数据推送但未实际进行缴费等。

针对这种情况，“武e保”专班工作人员主动对接，就辖区企业反映参保稽核情况，协助医保经办机构探索建立权益保障机制，及时公正地处理群众的投诉和申诉，提升民众的满意度，更好地发挥医保部门在化解社会矛盾、促进社会和谐稳定中的积极作用。

“‘武e保’智慧咨询服务平台只是武侯区医保局创新服务群众和企业的一个新起点，下一步，我们将始终坚持以群众需求为导向，不断创新服务模式，开发更多便民利企的服务功能，打造更加全面、高效、贴心的医保服务新模式，更好提升群众在医保领域的获得感、幸福感。”武侯区医保局相关负责人表示。