黑龙江克山县河南乡司法所：创新调解“八步法” 巧解纠纷促和谐

本网讯：近年来，黑龙江省克山县河南乡司法所聚焦基层矛盾纠纷化解难点痛点，立足群众需求创新推出调解工作“八步法”，以规范化、精细化调解流程,破解“调解难、难调解”问题，成功调解各类矛盾纠纷1000余件，5年来辖区内没有刑事案件发生，真正实现了“小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交”的良好治理格局,有效维护了乡村社会和谐稳定。

第一步稳定情绪建信任，筑牢调解“压舱石”。矛盾初发时，当事人往往情绪激动、对立尖锐，尤其是涉及与村、乡之间的土地、经济纠纷，往往积怨较深，甚至抱着“不就地解决便上访告状”的想法,若调解员不慎触怒当事人，极易导致其当场离去，不仅会大幅增加后续调解难度，甚至可能让当事人彻底拒绝再接受调解。因此，调解员应坚持“先降温、后调解”的原则，多倾听当事人诉求，通过递一杯热水、说一句宽慰话，耐心疏导当事人情绪，避免矛盾激化。同时，主动亮明身份、说明调解原则，以真诚态度消除当事人戒备心理，建立初步信任关系。

第二步耐心沟通摸实情，找准矛盾“症结点”。信任建立后，调解员采取“一对一询问+多方核实”方式，全面了解纠纷的来龙去脉。一方面，单独与当事人沟通，鼓励其充分表达诉求和想法;另一方面，通过走访周边群众、乡村干部以及知情人员，详细核实事实细节，收集相关证据等关键信息，确保“底数清、情况明”，对需解决的矛盾纠纷形成准确判断，为后续达成调解协议奠定基础。

第三步讲明政策析利弊，明晰是非“度量衡”。围绕梳理出的矛盾焦点，调解员精准对接《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国土地承包法》等相关法律法规及村规民约，向当事人明确说明法律底线与政策要求，帮助当事人对自身诉求形成合理预判，引导当事人理性看待争议，摒弃“非赢即输”的对立思维。同时避免因诉求过高或过低引发新的分歧，从而防止调解过程冗长、调解结果出现偏差。

第四步用心调解赢尊重，架起沟通“连心桥”。调解过程中，调解员坚持“换位思考、用心用情”，既关注当事人的合法权益，也体谅其实际困难和情感诉求。针对家庭纠纷、邻里矛盾等涉及情感因素的纠纷，采取“拉家常”式调解，从亲情、乡情角度引导当事人相互包容;针对合同纠纷、经济纠纷等涉法涉理纠纷，以专业素养精准分析问题，提出切实可行的解决方案。凭借“以心换心”的调解方式和认真负责的工作态度，有效搭建起调解员与群众之间的信任桥梁，为调解工作的顺利开展奠定坚实基础。

第五步用情调解换共鸣，化解对立“寒冰墙”。针对部分僵持不下的复杂纠纷，调解员应注重情感融入，从亲情、友情的角度出发，通过讲述群众身边相似案件、回忆共同经历等方式，唤醒当事人之间的情感共鸣，引导双方学会换位思考，平息对立情绪，以真情实意化解矛盾纠纷。

第六步敢于碰硬攻难点，啃下矛盾“硬骨头”。面对涉及多方利益、历史遗留问题等疑难纠纷，调解员应不回避、不推诿，主动担当作为，敢于“碰硬”，敢于“亮剑”。同时，调解员应根据不同案件的实际情况，制定个性化调解方案，严格依照法律法规、秉持公正立场处理问题，切实为乡、村两级排忧解难。

第七步公平公正树权威，守住调解“生命线”。调解过程中，调解员要始终坚持“公平公正、不偏不倚”的调解原则，无论当事人身份、关系如何，都必须一视同仁对待，秉持公正之心，依法维护各方的合法权益。调解过程全程记录，关键环节邀请群众代表、乡村干部见证，确保调解程序公开透明。提出的调解方案充分兼顾双方合理诉求，不偏袒任何一方,通过实际行动让群众真切感受到司法的公正与权威。

第八步：坚持回访促和谐，实现矛盾“真化解”。调解协议达成后，司法所建立“定期回访+动态跟踪”机制，通过电话、上门走访等方式，及时了解协议履行情况及当事人思想动态。对履行存在困难的，协助当事人协调解决;对出现新情况、新矛盾的，及时介入跟进调解，防止纠纷反弹。同时，及时了解当事人对调解结果的满意度及后续生活状况，从根本上化解当事人心中的隔阂与积怨，真正实现“案结事了人和”。