12345政务服务便民热线做法全国推广

本报讯 （记者郭娟）10月25日，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会在山东临沂召开。会上发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》，我市《“1+2+N”智能化提升项目》案例从20余个省、近200多个市（县、区）的共300余份案例中脱颖而出，入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例。这也是我省唯一一个地级市入选的典型案例。

政务热线作为推动服务型政府建设的关键抓手，对助力政府治理能力现代化具有重要意义。晋中市12345政务服务便民热线是省内第一批开通的政务热线。2023年，结合全市人口数量和每年约100万条话务量的客观实际，针对账务热线工单办结率低、办理质量和效率不高、企业群众满意度较低的现状，我市大力实施12345政务服务便民热线智能化提升项目，着力打造“1+2+N”智能系统，形成智能化架构、集成化受理、全域化速办的工作模式，实现热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变，受理渠道从“各线并存”向“多口归集”转变，工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变，搭建起政府与企业群众沟通的“连心桥”，实现企业和群众诉求“一线应答”，推动政务服务水平整体跃升。

智能化架构，政务热线服务从“可办能办”向“快办好办”转变。“1+2+N”智能系统将包括热线电话、网络等渠道的受理、办理、督办、回访、数据挖掘、信息支撑等全面整合，在话务平台阵地建设1个大数据分析系统，在市政府、市行政审批服务管理局分设2个数据动态展示系统，同步建立“N”个手机终端，将平台数据实时推送至市、县主要领导和职能单位主要负责人。一个系统，三端联通，三方精准投放信息，实现数据直观展示、态势实时感知，工单高位督办、及时督办，有力支撑政府治理决策。

集成化受理，受理渠道从“各线并存”向“多口归集”转变。我市升级“12345+N”受理平台，在12345政务服务便民热线基础上汇集市长信箱、10360政务服务专栏、人民网留言板等至“1+2+N”智能系统，实现“多口归集、一口受理、一口派单”。

全域化速办，工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变。我市12345政务服务便民热线搭建三、四级工单流转系统，从原有的市县两级工单流转系统延伸到市县委办、局及其科室（乡镇街道、村委社区），构建完成省、市、县、乡镇／街道政务热线服务三、四级平台工单流转体系，实现工单流转横向到边、纵向到底全程在线转办，工单办理可视化、流程化、清晰化。

数据显示，“1+2+N”智能系统在数据挖掘、信息汇总、事项督办、话务平台运行监控中全面发挥效用，政务热线直达快处，政务热线受理与后台办理紧密衔接，实时态势感知和话务平台监控，动态监测与分析研判协同并进。2024年春节期间，政务热线受理市民诉求31274件，直办率达87.56%，同比提升13.12%；热点事项从平台预警到办结平均办理用时27.3小时，同比降低32.73小时。

“1+2+N”智能系统同时发挥了数据“乘数效应”，辅助政府治理决策。将民众诉求的海量数据转化成直观的图表，分门别类，实现数据可视化，使民意准确识别，“民声数据”变为“民生数据”。同时，对过往数据分析挖掘，预警潜在危机，总结提供社会运行概况信息和社会问题分布情况，针对性决策施策。